エクステリア工事でのクレームについて思うこと・・・・・ | ガーデンファクトリー

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エクステリア工事でのクレームについて思うこと・・・・・

 

今日は外構工事などの工事において、あくまで<業者側>の立場に立ってのお話をちょっとしてみようかと思います。

その前に・・・・

自分がこのガーデンファクトリーを始めた頃は元々の本業であった公共工事をメインとする土木工事業をやっていたわけですが、家づくりを機にどうしてもこんな庭や外構づくりをプランから工事まで行い、一軒一軒家を建てられた方をうんと喜ばせたい!なんて思っていたわけですね。

ただこの(個人相手の)ガーデンエクステリア工事業に進出するにあたり・・・やはり一番不安であったのは「お客様からのクレーム」でした。

つまり同じものを見ても受け取る印象は人それぞれですし、公共工事のように事細かな工事施工管理基準が決められており、それはそれで大変であるけれどそれにきちんと見合う施工内容、仕上がり、管理内容であれば問題なく検査に通り竣工となるわけですが、反面民間の対個人の工事となれば・・・もうそのお客様の性格や思い込みなどで<特に問題の無い工事や常識的なレベルの仕上がりでも>・・・大きなクレームになることもあるんじゃないかと思ったものでした。 つまり基準がバラバラでそれも品質ではなく、お客様の感覚とか思考や概念に大きく左右されるものだからです。

ただ実際2000年頃から始めてみればこの間・・・・まあ職人のポカや天候の急変やら注文を間違えて違うものが付いちゃったり、あとは冬場の予想外の低温で思うまでの仕上がりとはならず何度かクレームいただいたこともありましたし、中には(建築工事で相当いろいろあったせいか)外構工事では最初からずっと細かなアラ探しばかりするような方もおりましたが・・・・

案外思い出せるような大きなクレームはたった1件だけだった感じですから、心配したほどではなかったところですし元々が施工の会社でしたから一応のレベルはクリアしていたおかげかもしれません。

ただこの一軒だけのお宅ですが・・・・これも支払いの段になったら一応見積り内容や設計仕様、そして仕上がりも特に問題なくクリアしているのですが、まあ細かな想像もできないようなクレームばかりでお金を全然払ってくれません。

で、おかしいと思い家を建てた工務店さんにちょっとどんなお客様かを問い合わせたら・・・その前の建築工事でもクレームばかりで支払いを行っていないような・・・工務店と訴訟沙汰になっていたような方だったわけですから、まあ相手が悪かったわけですね。

ただこの場合、お客様の心象や概念ではなく、あくまで見積り内容の仕様をクリアして一般的なレベルで工事がすべて完了されているかが問題ですから、法的な部分では施工内容が契約内容と比較してきちんと満たされているかが問題になるわけですね。  だから全部やってないで請求書出しちゃダメですが(笑)

 

そんなわけで基本的にはどのお客様とも問題なく工事が終わるわけですが、やはり中にはプロの職人の手で真剣に仕上げたレベルとはまったく違うものを求めてくる方もいたりですが、この点はあくまで無理なものは無理ですし、紙に印刷したような出来上がりをたぶん想像しているんじゃないかと思います。

いずれにしても外構工事は最初から工場で作られているものではなくほとんどが現場で「人の手で作るもの」ですからあくまでその風合いが良いわけですし、またコンクリートなどもすぐに白くなってしまうようなコンクリートはこちらからするとダメなコンクリート打設であるのですが、お客様からすると乾燥中の色ムラにクレームを言って来る方もいたりで、あくまでゆっくりと湿潤養生をしながら徐々に白くなってゆくコンクリートが強度面でも勝るわけですし、将来のヒビワレも少ないわけですね。

そのためちょっと疑問が湧いた方はその都度業者さんや職人に聞いてみることですが、どこの職人さんたちも実際の現場運営では技術的な常識はクリアして施工していますので、やはり工事が始まったら出来上がりを喜びながら工事を見て行くことも大切なんじゃないかと思いますし、互いに疑心暗鬼では職人も良い仕事ができないところも事実です。

そのためにはその前での事前の業者選定の段階が施主にとっては一番大切なのかもしれませんし、この段階で施工面でも信頼できる業者さんをまず選ぶことが後々の信頼感につながるところです。

 

(コンクリートも打設した順ごとに色合いは変わりますが、いずれ全部真っ白になりますので安心してください)

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